九维语音质检解决方案

                                                           质检系统使用说明

1.系统规则基础说明

2.规则总体说明：
a.规则配置较为繁琐，现阶段以我方配置为主

3.情绪规则说明：
a.客户情绪激动参数 超过设定值表示客户情绪激动
b.客户情绪控制参数 低于设定值表示客户被安抚（客户情绪没有前面那么激动）
c.OP情绪激动参数 超过设定值表示话务员情绪激动
d.OP情绪控制参数 低于设定值表示话务员冷静下来了（没有前面那么激动）

实际情况下客户情绪或者话务员情绪激动系统就判断为情绪模块不合格，后期冷静下来系统会有说明，但由于前期激动，任会判定为情绪不通过

 
4.关键词规则说明：
a.关键词基本说明：所有关键词都分为（大类+明细词），只要说到一个明细词，那么大类就算说到；这样做可以增加覆盖范围，例如有人习惯说你好，有人习惯说您好；判断时，说到了“你好”，那么“问候”这个大类就算说到了
b.流程用语说明：流程用语是希望话务员说的话：大类可选，表示关键词可说可不说；大类必选：表示一定要说，如果不说，关键词判定为不合格
c.禁止用语说明：禁止用于表示一定不能说，只要说到，就是不合格

 
5.语速规则说明：（打给第三方不分析此项）
a.最低语速：通话速度最低值；低于这个值表示通话过慢，判定为不合格
b.最高语速：通话速度最高值；高于这个值表示通话过快，判定为不合格

 
6.通话规则说明：（打给第三方不分析此项）
a.客服通话比例：话务员说的比例太高，可能不停训斥客户，判定为不合格
b.客户通话比例：客户通话比例太高，可能在投诉公司，判断为不合格
c.无声比例：无声比例太高，可能冷场太多，判断为不合格
d.重叠比例：重叠比例太高，可能争吵太多，判断为不合格

1.系统登陆

系统需求 Windows 7

浏览器需求 Chrome浏览器

2.系统首页

登录系统后分为两部分，左侧为主要的功能菜单，右侧展示坐席情况

点击坐席，展示当前坐席当天通话分析情况

坐席当天的通话分析情况（红色部分表示分析不合格）点击任意模块进入通话明细

明细说明

1.语音转写：针对话务员的语音进行的分析，为保证性能，现在仅仅分析话务员的录音
2.录音下载：下载本通录音
3.关键词分析：点击“检测到”饼图，系统展示检测到的关键词
4.点击“未检测到”饼图，展示流程用语需要说但是没有说到的
5.情绪分析详情
a.反应客服和客户通话中的情绪变化情况，波形图下方附有说明
6.语速分析详情
7.通话分析详情
8.报表统计

日报表中简单统计关键字异常、情绪异常、语速异常和通话异常，点击导出，可导出当天数据

 
9.关键词统计

进入关键词分析，可以展示当天流程用语分部情况（每个流程用语说了多少次）

选择禁止用语，可显示禁止用于说了多少次

分部情况下是问题坐席的明细，这些坐席或是流程用语没有说全，或者是说到了禁止用语

关键字错误原因统计（统计出错原因）

1.情绪统计

进入情绪分析统计页面之后，首先展示配置规则，然后展示客户和话务员的分析结果，包括（总数目，客户激动，客户安抚等）

客户统计的下方是问题录音：问题录音标题栏表明了原因

 
2.语速分析

进入语速分析页之后，首先展示配置规则，然后展示分析结果和问题通话数

其中问题通话数分语速过快和语速过慢

打给第三方不分析此项

 
3.通话分析

进入通话分析页之后，首先展示配置规则，然后展示分析结果和问题通话数

其中问题通话数分 OP比例异常、客户比例异常、重叠比例异常、无声比例异常

打给第三方不分析此项

 
4.其他说明：

规则配置现阶段以我方配置为主

人工质检为客服使用，暂时用不到

公司管理为元数据信息（不可配置），暂时用不到